배달 서비스는 어디까지인가에 대한 고찰(엘리베이터 고장인데도 가야되나?/고객갑질)

몇 달 전에 나온 인터넷 뉴스입니다

http://www.asiatime.co.kr/news/articleView.html?idxno=259389

‘고객 갑질’에 우체국 택배원, 15kg 짐 들고 15층까지...우체국은 ‘뒷짐’(종합) - 아시아타임즈

엘리베이터가 고장이 났는데도, 고객 갑질에 무거운 택배를 들고 15층 계단으로 올라갔다는 내용이죠

 

이 문제는 택배기사의 배달 서비스가 어디까지인지 규정해 놓지 않은 데서 발생한 문제라고 생각합니다

위에처럼 엘리베이터가 고장이 났을 때, 고객이 "집에 있어요. 배달기사니까 직접 문까지 가져와야죠."라고 했을 때 배달기사 분들은 2가지 반응을 보일 것입니다

"배달이 업무니까 계단으로 올라가야지."

"엘리베이터 고장인데? 올라가는 건 오바지."

 

저는 이때 올라가는 건 과하다고 생각합니다

15층까지 올라가서 배달해도 그 박스 1개가 1000원도 안 하는데, 그 돈으로 사람을 부려먹으려고 하나요? 차라리 안 할 수 있으면 안 할 사람이 많을 겁니다

게다가 배달이 쉬운 지역은 배달비를 조금 받고 어려운 지역은 많이 받는 것도 아닌데, 같은 돈 내고 1층에 사는 사람은 조금 억울할 수도 있다는 점에서 형평성에 어긋난다고 생각하네요

 

사실 엘리베이터 고장일 때, 전화를 하면 대부분은 경비실에 놔두는 걸 이해합니다

하지만 꼭 1~2명이 이해를 못하고, 왜 안 올라오냐고 따지죠

위에 신문처럼 고객이 신고한다, 클레임 건다 이렇게 협박하면 택배기사는 눈물을 머금고 계단을 올라가는 거죠(아니면 그냥 싸우던가)

 

 

저도 이런 경우가 있습니다

제 경우에는 엘리베이터가 2군데 있었습니다

복도식 아파트로 1~16호까지 있는데, 절반 갈라놓고 앞쪽과 뒤쪽 엘리베이터를 탔죠(그게 합리적이니까요)

그런데 1군데가 고장이 나서 뒷라인은 못 올라갔는 겁니다

각 층별로 물건이 많은데, 그렇다고 앞에 있는 엘리베이터까지 왔다 갔다 하면서 뒤쪽 호수의 배달을 하기에는 그날따라 물건이 너무 많고 힘들었죠(평소보다 2~3시간은 늦게 배달을 했습니다)

그래서 문자를 보내고 경비실 앞에 두려고 하는데....

 

경비 아저씨가 와서 앞에 엘리베이터 타라고 저랑 실랑이하고,

그래서 힘들게 직접 갖다 줬더니, "왜 함부로 경비실에 놔둔다고 문자 보냈나요? 집에 있었는데? 담부터 그러면 신고합니다."라고 말하면서 제 사정은 듣지도 않고 화만 내는 고객이랑 싸우고..(말을 하려고 하면, 끊고 자기 화만 냄)

 

정말 이 날 전까지는 일일이 2~3번 초인종 누르고, 문 두드리면서 없으면 경비실에 놔두고 했는데, 그날 이후 온갖 정이 떨어졌습니다(몇 년을 문 두드리면서 일일이 방문했고, 그날 딱 하루 엘리베이터 고장으로 경비실 앞에 두려고 했는데, 방문할 때마다 왜 그러냐고 따지는 모습에)

그리고 경비아저씨에게 그동안 잘 대해주려고 많이 노력했는데 제 사정은 봐주지도 않는 모습에 정이 떨어지고요

 

이러한 경험에 사람들이 많이 이기적이다라는 것을 느꼈습니다

사람들이 택배일이 힘들다는 것을 어렴풋이 알지만 절대 공감도 못하고, 얼마나 힘들고 바쁜지 알지 못한다는 것을 알았죠

그래서 지금까지 항상 얼굴을 보며 비슷한 시간에 배달을 했는데도, 그날 유난히 늦게 배달하는 이유에 대해 생각하지 않고 본인 사정만 생각하고 화를 내는 것 같습니다

그래서 그 이후로 그냥 제 페이스대로, 고객 요구도 최대한 들어주지 않으려고 노력 중입니다

 

 

사실 모든 서비스업이 이런 문제에 놓여있다고 생각합니다

사용인가 하라고 시키는 건 많고 하지 않아도 되는 행동 규정이 없는데서 발생한 문제죠

그래서 업무와 서비스의 경계점이 희미해 과잉 서비스인 것 같은데도 업무처럼 하는 경우가 많은 것 같습니다

저는 일일이 전화하는 것도 서비스에 들어간다고 생각하는데, 사무실은 현장도 모르고 무조건 전화하라고 시키네요

정말이지 '안 해도 되는 것' '무시해도 되는 것' '현장에 맞는 상황별 매뉴얼'들을 규정화했으면 합니다

 

 

택배가 처음인 분께

택배를 처음 시작하면 여러 사람들이 배달하는 방법을 가르쳐 줄 겁니다

배달 방법은 딱히 명문화된 규정이 없는지, 인쇄물 같은 것도 없고 주지도 않아요

그러니 1~2주는 한 번 배운 대로 철저하게 해 보고, 그다음은 자기만의 상황별 원칙을 세우고 그 원칙에 맞게 배달하시기를 바랍니다

이랬다가 저랬다가 하면, 나중에 고개들한테서 왜 저번이랑 다르냐고 또 말이 나오니까요